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「关键对话如何高效能沟通」读后心得
2022-12-28 05:38:24
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作者:   科里·帕特森、约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰

内容摘要:

1. 关键对话是两人或多人之间的讨论,一般包含三个特点:高风险、不同观点、激烈情绪。人际间进行关键对话,往往带着风险,一旦对话失误,造成彼此关系破坏性的影响常是深远的。然而,人一旦陷入激烈的情绪中,就难以静下心来思想,合宜的言辞来进行对话。反而是让情况恶化。所以有些性格上较为退缩的人,会用逃避的方式面对关键对话。亦即拒绝交流,让情势往更糟的结果演变。在关键性问题,选择勇于面对,并以负责的态度,化解僵局,是个带领团队的领导者应当学习,并经常操练的技能。
2. 作者与他的研究团队,经过多年实际案例的调查,发现一个容许员工对公司缺点提出关键性建言的环境,比起阻挡员工提出关键性建言的环境,企业营运的绩效更好,更容易实现察觉危机,并予以化解。同样的情形也发生在婚姻关系中,作者与研究员发现,善于沟通婚姻间重要事务的夫妻,比起把重大冲突隐藏在心中的夫妻,婚姻更能够维持长久。同样的实验在肿瘤病友间也能够观察到。病友建有互相沟通的团体,比起从不沟通的,死亡率减低约三倍。可见关键沟通不单影响企业绩效、家庭和谐、更影响身体健康。
3. 善于关键性沟通的人,在团体中扮演发挥决定性影响力的作用。此种人往往能在整体对错误决策沉默无声之时,及时发出挽回悲剧的声音。在此刻要发出这种与主流意见相异的看法,需要有道德勇气,同时也需要有高度的沟通技巧。因为一不小心,就会变成激烈对抗。作者提出在团体内部对不同意见进行沟通之际,要培养一种容许公开表达意见的氛围,同时也要让不同的想法真诚地说出来,归纳入意见库之内。意见库里的内容越丰富,最终越能达到好的决策。与其任凭错误决策影响整体,最后演变成众人消极对抗,或者反对者激烈的冲撞。不如在一开始就容许大家把想法开诚布公地沟通出来。因为勉强让众人接受与内心抵触的作法,最终还是要对无法解决的问题重新讨论一遍。那是浪费众人的精力与时间,并且可能导致整个团队关系破裂的结局。
4. 从搜集关键对话高手的反应,可以综合出很多成功进行沟通的方法,既能化解争论不休的困境,又能以他人能够接受的话语表达出来。其中一个重点就是,问自己心中真正想要达到的目标,是要与他人一争胜负,还是有更重要的目标需要达成。其次,思考除了目前令双方针锋相对的看法以外,是否有两全其美的代替方案。这样的思考方式,让陷入冲突的当事人从争斗的情绪中走出来,冷静下来面对真正带来困扰的问题。不是要借着争论击败对方,或羞辱对方,而是有更高的共同目标要达到。

阅读心得:
1. 在关键对话进行的过程中,人经常会受到与对话内容不相关的因素干扰而分心,反而专注在防卫自己的尊严,或攻击他人的品格。这个时候,整个气氛已经变成无法进行对话。但是陷入对话争议的人却很难察觉。作者提出,对话者要经常注意观察对话是否落入障碍中,例如对方陷入沉默,或者开始出现语言暴力的情形。沉默并不是对方被说服,而无话可说。实际反映出对方已经放弃希望,拒绝直接对话。当攻击性的暴力语言出现的时候,表示自己或对方已经陷入情绪反应中,专注于在否定对手的人格,借此而否定对方的观点。这种情形在选举的攻防上经常出现,就是常见的泼脏水、抹黑对方的手段。可叹的是在教会同工陷入争议的时候,这些手段也经常会见到。我们若能察觉自己不是完美无瑕,也容易陷入斗争的情绪中,就当回到神面前,承认自己也有血气的软弱,需要神的赦罪恩典。如果双方都能有这种共识,就不难放下面子上的尊严,原谅对方的情绪激动时的羞辱,远离斗争,回归友善对话。
2. 对话双方进行关键沟通各自都具有想要达成的目的。其中并不全然是互相排斥,零和游戏。更常见的是双方想达成的目的有很大部分是一致的。但是因为谈判过程陷入对抗的氛围中,以至于把注意力专注于两方差异的部分,甚至过度夸大差异,演变成非此即彼的「傻瓜游戏(互相作出毫无意义的愚蠢攻击)」。所以再进行有意义的关键对话前,应当先关注双方的共同目的,知道这是对话两方都希望达到的。这个目的不能被枝节的差异而摧毁掉。其次,要塑造安全的对话环境,我说出来的话不会被对方抓住把柄来反击。这让说话的人心存警戒,处处防卫,以至于明明是直截了当的话语,变成了指桑骂槐、拐弯抹角的攻击。
3. 当我们在进行关键对话时,出现失控的过程,仔细分析原因。就可以知道某个客观事件如何导致我们因为它而产生某种反应。每一项发生在我们生活中所见所闻,都会被我们心中的阐释机制赋予意义。这主观阐释的意义影响内在情绪感受,进而让我们作出某样的行为表现。同样的客观事件,在不同的人的内心会激起不同的感受。差别所在就是,存在每个人观念中的阐释机制。例如牧师向着许多人传讲同一篇道,有的人从信息中得到激励,但是却有人听见牧师借着讲台暗中指责他。为何有这种不同反应?因为那个听出负面意义的人,曾经因牧师过去某个作为而受伤,在他的心中已经存在着牧师有意无意地就想找他的毛病这种先入为主的观念。以至于牧师的话语一旦触及他的敏感神经,他就听出了言外之意。这种陷先入为主的主观臆测,经常是让人觉得受到冒犯,进而牵动怒气,最后产生反击作为的原因。也是我们在关键对话过程中,需要谨慎注意自己情绪反应。在怒气触发的时机,控制住情绪,反推引动情绪的内在阐释机制,再追出形成机制的背后原因。这才可能从根源化解关键对话的障碍。
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阿斗

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